oleh Andy Rustam
Pekerjaan saya yang pertama, pada tahun 1976, adalah Salesman (tenaga penjual). Sejak saat itu posisi-posisi yang pernah saya raih selanjutnya, setidak-tidaknya selalu terkait dengan Penjualan. Walaupun awalnya saya menjadi salesman itu juga seperti terbawa arus saja (karena lowongan kerja yang tersedia memang itu), namun sekarang saya berpendapat bahwa “keahlian / keterampilan menjual atau sales-skill” adalah salah satu keterampilan yang terpenting di dalam hidup. Karena hampir semua bidang/profesi membutuhkan keterampilan ini. Kalau anda mampu menjual, maka hampir semua perusahaan membutuhkannya dan boleh dikatakan minimal anda pasti bisa hidup dan mampu membiayai kehidupan anda.
Kalau menurut saya sih, salah satu kunci keberhasilan seorang salesman adalah memiliki pengetahuan dan harus sangat mengenali perilaku (calon) pembeli-nya (customer-nya). Oleh karena itu sebagai salesman, salah satu yang harus kita pelajari adalah, bagaimana tahapan proses seseorang (calon) pembeli, mulai dari awal sampai akhirnya ia memutuskan untuk membeli.
Pertama
Seseorang (calon) pembeli pada awalnya didorong oleh “kebutuhan / need”. Kebutuhan ini bisa saja sesuatu yang memang dibutuhkan sehari-hari seperti makan / minum / pakaian dan kebutuhan pokok rumah tangga, tetapi bisa juga memang sesuatu kebutuhan yang merupakan peningkatan kualitas kehidupannya menuju bentuk ideal yang diinginkan oleh masing-masing orang. Kebutuhan juga bisa sesuatu yang fisikal / material tetapi bisa juga berupa sesuatu yang non-fisikal. Dengan demikian, apabila seseorang salesman mengetahui hal ini dengan baik, dan ingin berhasil dalam menjual, maka tawarkanlah sesuatu barang / jasa yang memang menjadi kebutuhan si (calon) pembeli. Salesman yang menawarkan sesuatu yang tidak dibutuhkan pastilah akan mudah tertolak. Ingatlah, tanpa ada kebutuhan maka tidak mungkin ada penjualan.
Kedua
Biasanya, ketika kebutuhan itu muncul, si (calon) pembeli mulai cari-cari informasi tentang produk dan pilihan2nya atau cara2 untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhannya tersebut. Ia mulai akan membuka majalah / internet untuk mencari info atau mulai tanya-tanya ke teman-temannya untuk mendapatkan info / referensi. Tentu tidak semua informasi akan diterima olehnya. Hanya informasi yang diberikan oleh narasumber yang paling dipercayanya saja yang akan diterima. Itu sebabnya, seorang salesman sebaiknya haruslah bisa menjadi seseorang yang layak dipercaya oleh pelanggannya, agar bisa terus memperoleh order yang berulang (repeat order) di masa mendatang, pada setiap kali kebutuhan si pelanggan muncul.
Seorang Salesman yang memperoleh order dengan cara yang manipulatif (membohongi calon pembeli), maka bisa dipastikan sulit baginya untuk menjadi Salesman yang sukses. Karena paling2 pembeli hanya akan membeli darinya untuk 1 x itu saja. Selanjutnya sudah kapok, tidak mau lagi.
Ketiga
Setelah informasi2 yang terpercaya kumpul semua, maka si (calon) pembeli kemudian mulai menseleksi berdasarkan kriteria-kriteria yang ditetapkannya sendiri sebagai assessement bagi setiap alternatif yang ada. Misalnya, akan ditetapkan kira2 “feature”-nya yang paling sesuai dengan kebutuhan apa saja atau kira2 harga yang paling pas dibandingkan dengan “durability (daya tahan) ” produknya dan apakah harga masih terjangkau dompet si pembeli, atau bisa juga “After Sales Service / Layanan Paska Penjualan dan Garansi”-nya.
Salesman yang baik tentu harus mampu menjelaskan masing-masing ini semua secara jujur dan objektif, sehingga (calon) pembeli bisa mengambil keputusan yang benar. Kadangkala bisa saja, si (calon) pembeli akhirnya tidak jadi mengambil produk yang kita jual, tetapi se-tidak2-nya kepercayaan itu telah terjalin antara si salesman dan (calon) pembeli. Sehingga kemungkinan besar, di lain waktu dia akhirnya akan membeli juga dari kita. Pengalaman ini pernah saya alami sendiri sebagai salesman.
Keempat
Dari beberapa alternatif yang telah dinilai pada tahap ketiga tersebut diatas, mungkin terpilih satu atau dua produk saja. Disinilah biasanya si (calon) pembeli mulai meminta pertimbangan dari orang-orang terdekatnya. Kalau dia seorang Ibu, biasanya dia bertanya kepada suaminya atau bahkan juga kepada anaknya. Kalau dia seorang promotion manager, dia bisa bertanya ke anak buahnya, atau meminta pendapat dari marketing manager ataupun atasannya. Sangat wajar si (calon) pembeli meminta pertimbangan dari orang-orang terdekatnya atau bahkan sebuah team, sebelum mengambil keputusan akhir. Apalagi pada beberapa hal dapat saja terjadi, dimana seorang pembeli (Buyer) belum tentu dia-lah orang yang akan memakai barang tersebut (User). Bahkan belum tentu juga dia-lah si pengambil keputusan (Decision Maker). Oleh karena itu seorang salesman yang baik, seyogyanya juga melakukan pendekatan (approach) bukan hanya kepada si Buyer saja, tetapi juga kepada para orang-orang yang berpengaruh lainnya (influencer) yang terlibat dalam proses keputusan untuk membeli. Mereka semua sama pentingnya dalam pengambilan keputusan akhir.
Misal: Minyak wangi jenis “after shave lotion” yang digunakan oleh Bapak-Bapak sehabis cukuran kumis (Bapak-bapak = Users), para pembelinya justru para Ibu-Ibu (Ibu-ibu = Buyers). Jadi artinya, untuk memastikan tingkat keberhasilan penjualan “after shave lotion”, maka para Salesmen harusnya melakukan pendekatan/penawaran bukan hanya kepada Bapak-Bapak para penggunanya, tetapi terutama justru kepada para Ibu-Ibu si pembeli. Kalau Bapak dan Ibu sama-sama setuju, dijamin pembelian produk anda itu akan mudah terjadi.
Kelima
Lucunya setelah transaksi (pembelian) terjadi, tahapan proses pengambilan keputusan masih belum selesai tuntas. Tahapan ini dinamakan tahapan evaluasi paska pembelian (post-purchase evaluation). Disini pembeli mulai menggunakan produk yang baru dibelinya, lalu mulai kembali menilai apakah produk yang telah dibelinya itu sesuai dengan ekspektasi (harapan), yaitu dapatkah memuaskan kebutuhannya ? Biasanya, kalau masih ada keraguan, si pembeli akan segera menghubungi kembali si salesman. Bahkan kalau ada keluhan, mereka akan menyampaikan keluhannya langsung kepada si Salesman.
Itu sebabnya, salesman yang baik akan berinisiatif untuk menghubungi si pembeli dalam jangka 2-3 hari pertama setelah terjadinya transaksi, untuk menanyakan apakah ada keluhan dsb. Kebanyakan Salesman malah seperti melupakan si Pembeli justru setelah transaksi terjadi. Hal ini sangat berbahaya karena kalau si Pembeli tidak mempunyai saluran curhat (yaitu si salesman), bisa jadi ia akan complain langsung ke Atasan si Salesman (dan ini bisa berdampak pada penilaian kerja), atau bisa juga menulis curhatnya di media massa (ini bisa berdampak pada reputasi si salesman dan perusahaannya), atau si pembeli yang tidak puas akan menyebarkan kejelekan produk tersebut melalui media sosial. (dampaknya buruk sekali bagi penjualan berikutnya). Oleh karena itu, Salesman haruslah tetap menjaga hubungan baik walaupun transaksi sudah terjadi. Sebab kalaupun tidak ada keluhan, si pembeli pasti akan menyukai dan menghargai layanan seperti ini dari si Salesman, sehingga mereka tidak akan sungkan2 untuk merekomendasikannya kepada teman-temannya (calon) pembeli lain. (arm)
Pekerjaan saya yang pertama, pada tahun 1976, adalah Salesman (tenaga penjual). Sejak saat itu posisi-posisi yang pernah saya raih selanjutnya, setidak-tidaknya selalu terkait dengan Penjualan. Walaupun awalnya saya menjadi salesman itu juga seperti terbawa arus saja (karena lowongan kerja yang tersedia memang itu), namun sekarang saya berpendapat bahwa “keahlian / keterampilan menjual atau sales-skill” adalah salah satu keterampilan yang terpenting di dalam hidup. Karena hampir semua bidang/profesi membutuhkan keterampilan ini. Kalau anda mampu menjual, maka hampir semua perusahaan membutuhkannya dan boleh dikatakan minimal anda pasti bisa hidup dan mampu membiayai kehidupan anda.
Kalau menurut saya sih, salah satu kunci keberhasilan seorang salesman adalah memiliki pengetahuan dan harus sangat mengenali perilaku (calon) pembeli-nya (customer-nya). Oleh karena itu sebagai salesman, salah satu yang harus kita pelajari adalah, bagaimana tahapan proses seseorang (calon) pembeli, mulai dari awal sampai akhirnya ia memutuskan untuk membeli.
Pertama
Seseorang (calon) pembeli pada awalnya didorong oleh “kebutuhan / need”. Kebutuhan ini bisa saja sesuatu yang memang dibutuhkan sehari-hari seperti makan / minum / pakaian dan kebutuhan pokok rumah tangga, tetapi bisa juga memang sesuatu kebutuhan yang merupakan peningkatan kualitas kehidupannya menuju bentuk ideal yang diinginkan oleh masing-masing orang. Kebutuhan juga bisa sesuatu yang fisikal / material tetapi bisa juga berupa sesuatu yang non-fisikal. Dengan demikian, apabila seseorang salesman mengetahui hal ini dengan baik, dan ingin berhasil dalam menjual, maka tawarkanlah sesuatu barang / jasa yang memang menjadi kebutuhan si (calon) pembeli. Salesman yang menawarkan sesuatu yang tidak dibutuhkan pastilah akan mudah tertolak. Ingatlah, tanpa ada kebutuhan maka tidak mungkin ada penjualan.
Kedua
Biasanya, ketika kebutuhan itu muncul, si (calon) pembeli mulai cari-cari informasi tentang produk dan pilihan2nya atau cara2 untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhannya tersebut. Ia mulai akan membuka majalah / internet untuk mencari info atau mulai tanya-tanya ke teman-temannya untuk mendapatkan info / referensi. Tentu tidak semua informasi akan diterima olehnya. Hanya informasi yang diberikan oleh narasumber yang paling dipercayanya saja yang akan diterima. Itu sebabnya, seorang salesman sebaiknya haruslah bisa menjadi seseorang yang layak dipercaya oleh pelanggannya, agar bisa terus memperoleh order yang berulang (repeat order) di masa mendatang, pada setiap kali kebutuhan si pelanggan muncul.
Seorang Salesman yang memperoleh order dengan cara yang manipulatif (membohongi calon pembeli), maka bisa dipastikan sulit baginya untuk menjadi Salesman yang sukses. Karena paling2 pembeli hanya akan membeli darinya untuk 1 x itu saja. Selanjutnya sudah kapok, tidak mau lagi.
Ketiga
Setelah informasi2 yang terpercaya kumpul semua, maka si (calon) pembeli kemudian mulai menseleksi berdasarkan kriteria-kriteria yang ditetapkannya sendiri sebagai assessement bagi setiap alternatif yang ada. Misalnya, akan ditetapkan kira2 “feature”-nya yang paling sesuai dengan kebutuhan apa saja atau kira2 harga yang paling pas dibandingkan dengan “durability (daya tahan) ” produknya dan apakah harga masih terjangkau dompet si pembeli, atau bisa juga “After Sales Service / Layanan Paska Penjualan dan Garansi”-nya.
Salesman yang baik tentu harus mampu menjelaskan masing-masing ini semua secara jujur dan objektif, sehingga (calon) pembeli bisa mengambil keputusan yang benar. Kadangkala bisa saja, si (calon) pembeli akhirnya tidak jadi mengambil produk yang kita jual, tetapi se-tidak2-nya kepercayaan itu telah terjalin antara si salesman dan (calon) pembeli. Sehingga kemungkinan besar, di lain waktu dia akhirnya akan membeli juga dari kita. Pengalaman ini pernah saya alami sendiri sebagai salesman.
Keempat
Dari beberapa alternatif yang telah dinilai pada tahap ketiga tersebut diatas, mungkin terpilih satu atau dua produk saja. Disinilah biasanya si (calon) pembeli mulai meminta pertimbangan dari orang-orang terdekatnya. Kalau dia seorang Ibu, biasanya dia bertanya kepada suaminya atau bahkan juga kepada anaknya. Kalau dia seorang promotion manager, dia bisa bertanya ke anak buahnya, atau meminta pendapat dari marketing manager ataupun atasannya. Sangat wajar si (calon) pembeli meminta pertimbangan dari orang-orang terdekatnya atau bahkan sebuah team, sebelum mengambil keputusan akhir. Apalagi pada beberapa hal dapat saja terjadi, dimana seorang pembeli (Buyer) belum tentu dia-lah orang yang akan memakai barang tersebut (User). Bahkan belum tentu juga dia-lah si pengambil keputusan (Decision Maker). Oleh karena itu seorang salesman yang baik, seyogyanya juga melakukan pendekatan (approach) bukan hanya kepada si Buyer saja, tetapi juga kepada para orang-orang yang berpengaruh lainnya (influencer) yang terlibat dalam proses keputusan untuk membeli. Mereka semua sama pentingnya dalam pengambilan keputusan akhir.
Misal: Minyak wangi jenis “after shave lotion” yang digunakan oleh Bapak-Bapak sehabis cukuran kumis (Bapak-bapak = Users), para pembelinya justru para Ibu-Ibu (Ibu-ibu = Buyers). Jadi artinya, untuk memastikan tingkat keberhasilan penjualan “after shave lotion”, maka para Salesmen harusnya melakukan pendekatan/penawaran bukan hanya kepada Bapak-Bapak para penggunanya, tetapi terutama justru kepada para Ibu-Ibu si pembeli. Kalau Bapak dan Ibu sama-sama setuju, dijamin pembelian produk anda itu akan mudah terjadi.
Kelima
Lucunya setelah transaksi (pembelian) terjadi, tahapan proses pengambilan keputusan masih belum selesai tuntas. Tahapan ini dinamakan tahapan evaluasi paska pembelian (post-purchase evaluation). Disini pembeli mulai menggunakan produk yang baru dibelinya, lalu mulai kembali menilai apakah produk yang telah dibelinya itu sesuai dengan ekspektasi (harapan), yaitu dapatkah memuaskan kebutuhannya ? Biasanya, kalau masih ada keraguan, si pembeli akan segera menghubungi kembali si salesman. Bahkan kalau ada keluhan, mereka akan menyampaikan keluhannya langsung kepada si Salesman.
Itu sebabnya, salesman yang baik akan berinisiatif untuk menghubungi si pembeli dalam jangka 2-3 hari pertama setelah terjadinya transaksi, untuk menanyakan apakah ada keluhan dsb. Kebanyakan Salesman malah seperti melupakan si Pembeli justru setelah transaksi terjadi. Hal ini sangat berbahaya karena kalau si Pembeli tidak mempunyai saluran curhat (yaitu si salesman), bisa jadi ia akan complain langsung ke Atasan si Salesman (dan ini bisa berdampak pada penilaian kerja), atau bisa juga menulis curhatnya di media massa (ini bisa berdampak pada reputasi si salesman dan perusahaannya), atau si pembeli yang tidak puas akan menyebarkan kejelekan produk tersebut melalui media sosial. (dampaknya buruk sekali bagi penjualan berikutnya). Oleh karena itu, Salesman haruslah tetap menjaga hubungan baik walaupun transaksi sudah terjadi. Sebab kalaupun tidak ada keluhan, si pembeli pasti akan menyukai dan menghargai layanan seperti ini dari si Salesman, sehingga mereka tidak akan sungkan2 untuk merekomendasikannya kepada teman-temannya (calon) pembeli lain. (arm)
Tidak ada komentar:
Posting Komentar